楊曉林
常宏采購部 總監
跟大家分享一個真實的案例。
前幾天在“商鋪智造”的“常宏人”群里發了一條提示，大致內容是收到一份標注為“到付”的順豐快遞，但是寄件人表示已經付過快遞費了。之所以顯示到付，可能是因為寄件人上次寄件時，在順豐的網上下單時選擇的支付方式是到付，這次忘記更改系統默認所致。請大家收到“到付”快件時注意一下，防止類似事件再次發生。
這是我的親身經歷，我想這種情況肯定不是個案，所以想要提示給大家。但從我萌生發提示信息的想法到這條提示真正發出，內容卻有一個180度的轉變。因為我最初想發出的信息是揭露順豐欺詐消費者，重復收費，提醒大家注意，并請行政部進行投訴的。為何內容會發生這么大的轉變？是因為隨著調查的深入，我的萬丈怒火被慢慢地平復了。
做為采購崗位，供應商給我們寄樣品，是想做我們的生意，卻要我方來支付快遞費用，雖無可厚非，但總歸心里不太舒服——怒火燃燒一尺。但轉念一想，憑我對這個供應商的了解，不應該發生這種事，因此開始了調查。得知供應商已經付了快遞費，我們的月結賬單又掛了帳——結論，順豐快遞重復收費、是欺詐、要投訴——怒火燃燒萬丈，并轉向了快遞公司。我找到行政部同事反映此情況，并開始調查以前到付的一些單子，行政部馬上聯系了對接的快遞員。大約十幾分鐘后，我接到了發件地快遞員的電話：“您反映的情況我們核實了，我們的確收到了發件人的快遞費，但發件人在APP上下訂單時，選擇了‘到付’，且收件人已經簽收確認，系統已經確認要走月結到付，無法再改。補救措施是，我們把發件人的快遞費退還回去，仍舊走你們的月結。”溝通完后，我接受了以上方案——怒火平息到一尺。幾分鐘后，我們收到了退還快遞費的信息——怒火徹底平復。
從這個案例的處理我聯想到了自己的工作，如果遇到類似的問題，是否也能讓客戶從怒火漸漲到快速平復，甚至佩服我們的工作高效？工作中出現這樣或那樣的問題很正常，但出現了問題如何去跟蹤，處理方法、工作時效、溝通及時等等非常關鍵。以我們的售后服務為例，通過售后服務部門的調查及跟蹤，我們正在做的或已完工的項目如果出現問題，反應速度如何能做到順豐這樣快。在大家印象中，快遞這個行業的從業人員或許并沒有頂尖的學歷與背景，但就是這些人高效地處理著矛盾，維護企業的信譽與形象。我想，順豐一定有著一套完善、高效的管理制度。
我們所從事的裝修行業，從運作模式到具體落地與順豐都有很大區別，但道理是相通的。我們所能借鑒的，是通過什么樣的制度、流程約束，做到無論誰來做，都能達成我們期望的結果。例如，造成售后不能及時閉合的原因有：
1、落實是否為我們施工的內容（很快）；
以上各環節，主要矛盾點在比較慢的和受費用限制的環節。如果能夠制定出一套快速反應的制度、流程（不受其他常規制度的限制），就能夠解決售后低效的問題。另外，除了高效的反應速度外，及時、有粘度的回復、溝通也是影響顧客滿意度、認可度的關鍵。
最后，引用一位大咖的思想，做為結束語：
未來華為戰勝對手的關鍵因素不是技術、資金、人才，而是管理和服務。管理就是要把框架搭起來，從宏觀管理走向微觀管理。服務就是加強整個隊伍的服務意識建設。
我們要逐步擺脫對資金的依賴、對技術的依賴、對人才的依賴，使企業從必然王國走向自由王國，建立起比較合理的管理機制。
——任正非
宏鳥視窗
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